Bij elk bedrijf of organisatie gaat er weleens iets mis. Denk aan een storing in een computersysteem, een kapotte printer of een klant die een klacht heeft. Dit noemen we een incident. Incident management is de manier waarop je met zulke situaties omgaat. Het doel is om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, zodat het werk weer gewoon door kan gaan.
Wat betekent incident management precies
Incident management is een proces dat wordt gebruikt om problemen snel te vinden, te melden en op te lossen. Dit gebeurt vaak in een werkomgeving waar mensen afhankelijk zijn van systemen, zoals in kantoren, zorginstellingen of technische bedrijven. Een incident kan groot of klein zijn. Bijvoorbeeld een kapotte muis, een fout in een programma of een medewerker die zijn wachtwoord niet meer weet. Als je daar niks aan doet, loopt het werk vast. Daarom is het belangrijk dat er een plan is om incidenten goed aan te pakken.
Hoe werkt incident management stap voor stap
Het oplossen van een incident gebeurt vaak in een paar vaste stappen. Deze stappen zorgen voor duidelijkheid en snelheid.
- Melden van het incident
Een medewerker merkt dat er iets niet goed werkt en meldt het bij de servicedesk of via een systeem. Dit wordt vaak gedaan met een formulier of een telefoontje. - Registreren van het incident
De persoon die de melding ontvangt, schrijft het incident op in een systeem. Daarin staat wat er aan de hand is, wie het heeft gemeld en wanneer het is gebeurd. - Inschatten van de ernst
Sommige problemen moeten direct worden opgelost. Andere dingen kunnen even wachten. De medewerker beoordeelt hoe ernstig het probleem is. - Toewijzen aan de juiste persoon
Het incident wordt doorgestuurd naar iemand die het kan oplossen. Bijvoorbeeld een IT-specialist of een technicus. - Oplossen van het probleem
De aangewezen persoon lost het probleem op. Soms duurt dat een paar minuten, soms langer. De medewerker houdt de melder op de hoogte. - Afsluiten van het incident
Als het probleem is opgelost, wordt dit genoteerd in het systeem. De melder krijgt een seintje dat alles weer werkt. - Evaluatie en leren van fouten
Sommige organisaties bekijken achteraf of het probleem vaker voorkomt. Als dat zo is, zoeken ze naar een blijvende oplossing.
Waarom is incident management belangrijk
Als je incidenten niet goed aanpakt, kan het werk stil komen te liggen. Dat kost tijd, geld en zorgt voor frustratie bij medewerkers of klanten. Door goed incident management weet iedereen wat hij moet doen als er iets misgaat. Problemen worden sneller opgelost en je voorkomt dat dezelfde fouten steeds terugkomen. Ook helpt het bij het verdelen van werk. Door het vastleggen van incidenten zie je precies hoeveel meldingen er zijn, hoe snel ze worden opgepakt en welke teams het druk hebben. Zo kun je bijsturen als dat nodig is.
Wie zijn betrokken bij incident management
Bij incident management werken vaak meerdere mensen samen. Dit zijn de belangrijkste rollen:
- Medewerkers
Zij merken een probleem op en melden het bij de juiste persoon of afdeling. - Servicedesk of helpdesk
Zij ontvangen de meldingen, registreren ze en zorgen dat het bij de juiste persoon terechtkomt. - Oplossers
Dit zijn technische mensen of andere experts die het probleem oplossen. - Beheerders of leidinggevenden
Zij houden het overzicht, zorgen dat regels worden gevolgd en maken rapporten.
Soms wordt er gebruikgemaakt van software die al deze stappen automatisch bijhoudt. Denk aan systemen als Topdesk, Zendesk of Jira.
Wat is het verschil tussen een incident en een probleem
Een incident is een storing of fout die al is gebeurd. Bijvoorbeeld: een printer doet het niet. Een probleem is de achterliggende oorzaak. Misschien zit er een fout in de software of is het apparaat verouderd. Incident management lost het probleem tijdelijk op. Probleembeheer zoekt naar een blijvende oplossing. Beide processen zijn belangrijk. Eerst moet het snel weer werken, daarna kijk je hoe je voorkomt dat het nog een keer gebeurt.
Wat zijn veelvoorkomende soorten incidenten
In veel organisaties komen dezelfde soort incidenten steeds terug. Hieronder zie je een paar voorbeelden:
- Een medewerker is zijn wachtwoord kwijt
- Een website is tijdelijk niet bereikbaar
- De e-mail werkt niet goed
- Een programma start niet op
- Een klant krijgt een foutmelding op een online formulier
- Een machine op de werkvloer valt stil
Door deze meldingen snel aan te pakken, kunnen medewerkers weer verder met hun werk.
Hoe kun je incidenten voorkomen
Niet elk incident is te voorkomen. Maar je kunt wel zorgen dat ze minder vaak gebeuren. Hier zijn een paar tips:
- Goed onderhoud van systemen en apparatuur
Als je regelmatig controleert of alles nog werkt, ontstaan er minder storingen. - Training voor medewerkers
Als mensen weten hoe systemen werken, maken ze minder fouten. - Duidelijke handleidingen
Met uitleg op papier of online vinden mensen zelf sneller een oplossing. - Een goede start van de werkdag
Laat mensen hun systemen op tijd controleren. Zo ontdek je problemen voordat het druk wordt.
Als je deze stappen volgt, verminder je het aantal incidenten. En als er dan toch iets misgaat, weet je hoe je het snel kunt oplossen.
Waarom is vastleggen zo belangrijk
Als je elk incident vastlegt, kun je later terugzien wat er is gebeurd. Je weet wie het heeft opgelost, hoe lang het duurde en of het vaker voorkomt. Dat helpt om je werkwijze te verbeteren. Ook kun je rapporten maken. Zo zie je welke afdelingen vaak problemen hebben of welke systemen regelmatig vastlopen. Met die informatie kun je betere keuzes maken voor onderhoud, personeel of nieuwe software.
Hoe kies je een goed systeem voor incident management
Er zijn veel systemen die je kunt gebruiken om incidenten te beheren. Kies een systeem dat past bij jouw organisatie. Denk aan:
- Is het makkelijk te gebruiken?
- Kun je meldingen snel aanmaken?
- Krijg je automatisch meldingen en updates?
- Kun je statistieken bekijken?
Voor kleine teams is een simpel systeem vaak genoeg. Voor grotere organisaties is het handig als het systeem gekoppeld is aan andere afdelingen of systemen.
Waarom goede communicatie bij incident management hoort
Bij elk incident is duidelijke communicatie belangrijk. Mensen willen weten wat er aan de hand is en wanneer het opgelost wordt. Als je niks laat weten, worden mensen ongeduldig of gaan ze zelf aan de slag. Dat kan het probleem erger maken. Zorg daarom voor een vaste manier van melden en terugkoppelen. Stuur een bevestiging van de melding. Laat weten als het langer duurt dan gepland. En vergeet niet te melden als alles weer werkt. Duidelijke communicatie zorgt voor rust, vertrouwen en minder onduidelijkheid. Dat maakt het werk voor iedereen een stuk prettiger.
